苏州轨道交通智慧客服实施难点及解决方案

doi:10.3969/j.issn.1673-4440.2025.02.013

铁路通信信号工程技术 ›› 2025, Vol. 22 ›› Issue (2): 84-90.DOI: 10.3969/j.issn.1673-4440.2025.02.013

苏州轨道交通智慧客服实施难点及解决方案

付保明¹，梁君²，张宁³

1．苏州轨道交通建设有限公司，江苏苏州 215004；
2．苏州轨道交通运营有限公司，江苏苏州 215004；
3．东南大学智能运输系统研究中心轨道交通研究所，南京 210018

收稿日期:2024-05-08 修回日期:2025-01-23 出版日期:2025-02-25 发布日期:2025-02-25
作者简介:付保明（1990—），男，工程师，硕士，主要研究方向：轨道交通建设与运营管理，邮箱：baomingfu@126.com
基金资助:
国家重点研发计划资助项目（2020YFB1600700）

Implementation Difficulties and Solutions of Intelligent Customer Service System for Suzhou Rail Transit

Fu Baoming¹, Liang Jun², Zhang Ning³

1. Suzhou Rail Transit Construction Co., Ltd., Suzhou 215004, China；
2. Suzhou Rail Transit Operation Co., Ltd., Suzhou 215004, China；
3. ITS Rail Transit Research Institute of Southeast University, Nanjing 210018, China

Received:2024-05-08 Revised:2025-01-23 Online:2025-02-25 Published:2025-02-25

摘要/Abstract

摘要： 智慧客服系统是智慧城轨的重要组成部分。介绍苏州轨道交通智慧客服系统的业务架构及主要功能，分析系统的技术特点；根据系统的功能及技术特点，分析系统在知识库构建、管理网与生产网融合、票务规则调整等方面存在的影响其高质量建设及运营的主要问题；针对相关问题，提出线下/线上结合、数仓传输、票务兼容等相应的解决方案。苏州轨道交通智慧客服系统存在的实施难点及解决方案可为轨道交通行业客服系统的建设及运营提供参考。

关键词: 城市轨道交通, 智慧客服系统, 知识库, 数仓传输

Abstract: The intelligent customer service system is an important component of the intelligent urban rail system. Firstly, this paper introduces the service architecture and main functions of the intelligent customer service system for Suzhou Rail Transit, and analyzes the technical characteristics of the system. Secondly, in view of the functions and technical characteristics of the system, it analyzes the main problems that affect the high-quality development and operation of the system in terms of knowledge base creation, integration of the management network and production network, and ticketing rule adjustment. Finally, it proposes corresponding solutions such as offline/online integration, data warehouse transmission and ticketing compatibility to address the relevant issues. The implementation difficulties and solutions of the intelligent customer service system for Suzhou Rail Transit can provide reference for the development and operation of customer service systems in the rail transit industry.

Key words: urban rail transit, intelligent customer service system, knowledge base, data warehouse , transmission

中图分类号:

U231⁺.7

付保明, 梁君, 张宁. 苏州轨道交通智慧客服实施难点及解决方案[J]. 铁路通信信号工程技术, 2025, 22(2): 84-90.

Fu Baoming, Liang Jun, Zhang Ning. Implementation Difficulties and Solutions of Intelligent Customer Service System for Suzhou Rail Transit[J]. Railway Signalling & Communication Engineering, 2025, 22(2): 84-90.

图/表 5

参考文献

[1]付保明，梁君，张宁.苏州轨道交通集团智能客服系统设计与实现[J].城市轨道交通，2022（5）：53-56.
[2]徐晔，徐钟全.城市轨道交通车站智慧客服系统的研究与实践[J].铁路通信信号工程技术，2023，20（10）：70-74，85.
Xu Ye, Xu Zhongquan. Research and Application of Smart Customer Service System for Urban Rail Transit[J]. Railway Signalling & Communication Engineering, 2023, 20(10): 70-74, 85.
[3]蒲晓斌，张炳森，李世君，等.运营新模式下城市轨道交通智慧客服体系的建设[J].现代城市轨道交通，2024（5）：27-32.
[4]艾文伟，胡湲，陈悦勤，等.智能语音技术在城
市轨道交通客运服务中的应用[J].城市轨道交通研究，2021，24（3）：152-157.
Ai Wenwei, Hu Yuan, Chen Yueqin, et al. Application of Intelligent Voice Technology in Urban Rail Transit Passenger Transport Service[J]. Urban Mass Transit, 2021, 24(3): 152-157.
[5]瞿锡成，王二中，陆培庆.苏州轨道交通车站智能客服系统研究[J].城市轨道交通研究，2022，25（5）：84-87.
Qu Xicheng, Wang Erzhong, Lu Peiqing. Research on Station Smart Customer Service System of Suzhou Rail Transit[J]. Urban Mass Transit, 2022, 25(5): 84-87.
[6]梁君，付保明，张宁，等.苏州轨道交通AFC系统智能化实践发展[J].铁路计算机应用，2022，31（3）：79-84.
Liang Jun, Fu Baoming, Zhang Ning, et al. Intelligent Practice of Suzhou Rail Transit AFC System[J]. Railway Computer Application, 2022, 31(3): 79-84.
[7]李健，毛新德，刘英杰，等.城市轨道交通车站客服新模式探讨[J].铁路通信信号工程技术，2023，20（11）：74-78.
Li Jian, Mao Xinde, Liu Yingjie, et al. Discussion on New Mode of Passenger Service of Urban Rail Transit Stations[J]. Railway Signalling & Communication Engineering, 2023, 20(11): 74-78.
[8]付保明，张宁，何铁军，等.苏州轨道交通数币硬钱包应用实践[J].都市快轨交通，2024，37（3）：159-163.
Fu Baoming, Zhang Ning, He Tiejun, et al. Application of E-CNY Hardware Wallets in Suzhou Rail Transit[J]. Urban Rapid Rail Transit, 2024, 37(3): 159-163.
[9]付保明，梁君，张宁，等.苏州城市轨道交通售检票系统多源市民卡兼容接入研究[J].城市轨道交通研究，2024，27（7）：275-279.
Fu Baoming, Liang Jun, Zhang Ning, et al. Compatible Access of Multi-Source Citizen Cards in Suzhou Urban Rail Transit Ticketing System[J]. Urban Mass Transit, 2024, 27(7): 275-279.
[10]陆海亭，付保明，金立艳，等.沪苏城市轨道交通票务互联互通研究[J].现代城市轨道交通，2024（5）：117-122.
Lu Haiting, Fu Baoming, Jin Liyan, et al. Research on the Interoperability of Ticketing between Urban Rail Transits in Shanghai and Suzhou[J]. Modern Urban Transit, 2024(5): 117-122.
[11]付保明，张宁，吴超.城市轨道交通二维码车票互联互通方案[J].铁路通信信号工程技术，2022，19（3）：79-84.
Fu Baoming, Zhang Ning, Wu Chao. Interconnection Scheme of QR Code Ticket for Urban Rail Transit[J]. Railway Signalling & Communication Engineering, 2022, 19(3): 79-84.
[12]张佳音，李海鹰，许心越.基于车站画像的智慧客服终端配置方案研究[J].铁道运输与经济，2022，44（3）：112-118.
Zhang Jiayin, Li Haiying, Xu Xinyue. Configuration Scheme for Intelligent Customer Service Terminals Based on Station Portrait[J]. Railway Transport and Economy, 2022, 44(3): 112-118.
[13]田源，杜呈欣，李樊，等.城市轨道交通智慧乘客综合服务平台方案研究与设计[J].铁道运输与经济，2022，44（1）：120-126.
Tian Yuan, Du Chengxin, Li Fan, et al. Research and Design of Smart Passenger Integrated Service Platform for Urban Rail Transit[J]. Railway Transport and Economy, 2022, 44(1): 120-126.
[14]张森，于敏.基于“互联网+” 的城市轨道交通乘客智能服务模式探讨[J].都市快轨交通，2021，34（3）：146-152.
Zhang Sen, Yu Min. Passenger Service Mode of City Rail Transit Based on Internet Plus[J]. Urban Rapid Rail Transit, 2021, 34(3): 146-152.
[15]赵华伟，李健，程晏.城市轨道交通智慧客服体系建设探讨[J].都市快轨交通，2024，37（1）：160-166.
Zhao Huawei, Li Jian, Cheng Yan. Discussion on the Construction of Intelligent Customer Service System for Urban Rail Transit[J]. Urban Rapid Rail Transit, 2024, 37(1): 160-166.
[16]付保明，李舜康，张宁，等.基于信息融合的城市轨道交通站内信息服务[J].铁路通信信号工程技术，2023，20（2）：83-88，106.
Fu Baoming, Li Shunkang, Zhang Ning, et al. Passenger Service of Urban Rail Transit Station Based on Information Fusion[J]. Railway Signalling & Communication Engineering, 2023, 20(2): 83-88, 106.
[17]陆海亭，付保明，张宁，等.城市轨道交通车站智慧运营管理模式研究[J].现代城市轨道交通，2023（5）：18-22.
Lu Haiting, Fu Baoming, Zhang Ning, et al. Research on Intelligent Operation and Management Mode of Urban Rail Transit Stations[J]. Modern Urban Transit, 2023(5): 18-22.
[18]沈文锋，金铭，陆文学，等.一种无人化智慧服务中心:CN219842710U[P].2023-10-17.
[19]李达明，黄志伟，陈柯行.一体化票务服务研究[J].铁路通信信号工程技术，2024，21（3）：73-76.
Li Daming, Huang Zhiwei, Chen Kehang. Research on Integrated Ticketing Service[J]. Railway Signalling & Communication Engineering, 2024, 21(3): 73-76.
[20]陈莹，付保明，张宁，等.城市轨道交通票务管理系统设计与实现[J].铁路通信信号工程技术，2023，20（5）：71-75.
Chen Ying, Fu Baoming, Zhang Ning, et al. Design and Implementation of Ticket Management System for Urban Rail Transit[J]. Railway Signalling & Communication Engineering, 2023, 20(5): 71-75.
[21]甘露，张征.轨道交通无障碍快速检票系统解决方案[J].铁路通信信号工程技术，2024，21（3）：83-88.
Gan Lu, Zhang Zheng. Solution for Barrier-Free Fast Ticket Checking System for Rail Transit[J]. Railway Signalling & Communication Engineering, 2024, 21(3): 83-88.

苏州轨道交通智慧客服实施难点及解决方案

Implementation Difficulties and Solutions of Intelligent Customer Service System for Suzhou Rail Transit

PDF

可视化

摘要/Abstract

引用本文

使用本文

图/表 5

参考文献

相关文章 15

编辑推荐

Metrics

本文评价

[1]	付保明, 张宁, 张炳森. 城轨既有线AFC系统更新改造研究[J]. 铁路通信信号工程技术, 2025, 22(3): 79-85.
[2]	周杰. 关于地面安全控制中心系统的研究[J]. 铁路通信信号工程技术, 2025, 22(3): 86-91.
[3]	孟兵. 城轨通信系统UPS切换异常故障分析与改进[J]. 铁路通信信号工程技术, 2025, 22(3): 118-124.
[4]	张炳森, 乔宁宁, 付保明, 张宁. 城市轨道交通人脸识别算法配置方案[J]. 铁路通信信号工程技术, 2025, 22(2): 91-97.
[5]	张惺. 城市轨道交通站前交叉渡线折返策略与能力分析[J]. 铁路通信信号工程技术, 2025, 22(2): 104-109,122.
[6]	雷彬, 白轩. 基于LTE专网与5G公网冗余融合的车地通信方案[J]. 铁路通信信号工程技术, 2025, 22(1): 98-104.
[7]	郑伟, 张余豪, 李金峰. 城市轨道交通信号系统与间隙探测系统接口分析[J]. 铁路通信信号工程技术, 2025, 22(1): 122-128.
[8]	韩朝建, 李娜, 陆军, 倪国政. 用钢铝复合轨的形式解决刚性接触网异常磨耗[J]. 铁路通信信号工程技术, 2024, 21(8): 80-85.
[9]	刘斌, 焦凤霞. FAO信号系统测试方案的探讨与研究[J]. 铁路通信信号工程技术, 2024, 21(7): 97-103.
[10]	黄愉华, 沈喆, 陈琪, 钱隽. 基于城轨列车振动模式的三度振动测试系统的研究与设计[J]. 铁路通信信号工程技术, 2024, 21(6): 116-122.
[11]	刘国栋, 李金龙. 城市轨道交通多节点线网云平台方案研究[J]. 铁路通信信号工程技术, 2024, 21(5): 96-102,114.
[12]	李勇. 城市轨道交通场段库门控制系统与信号系统接口方案[J]. 铁路通信信号工程技术, 2024, 21(5): 122-128.
[13]	曹凯, 张宁. 城市轨道交通安检配置优化策略研究[J]. 铁路通信信号工程技术, 2024, 21(4): 81-88.
[14]	郭弘倩, 南迪. 基于云架构的城市轨道交通信号系统方案研究[J]. 铁路通信信号工程技术, 2024, 21(2): 72-77,102.
[15]	韩臻, 姜磊, 李硕. 北京地铁既有线列车跨线信号系统的方案研究[J]. 铁路通信信号工程技术, 2024, 21(11): 108-114.